车险公估
- 车险公估
车险公估项目是公司基础公估服务项目，公司建立了完善的车险查勘人员队伍，运用4G、互联网微信等手段极大的提供了案件处理时效和质量，同时开拓了人伤调查、反欺诈调查及车险理赔质量评估等延伸服务，能沟通为委托方提供全流程一流车险公估服务。
- 车险业务流程图
（二）车辆险公估管理制度
委托受理岗工作制度
1、目的：
明确岗位职责和操作程序,保证委托受理工作的质量和效率。
2、范围：
适用于委托受理岗位。
3、职责：
（1）接听接受委托方的案件委托，并录入出险报案信息；
（2）针对委托案件情况核实传真案件及保单抄件；
（3）建立案件流转表，转调度岗；
（4）了解掌握案件处理情况，负责案件的查询，对未查勘案件进行清理；
（5）做好服务工作，及时与客户沟通，征求客户对公估查勘的意见；
（6）协助调度岗工作；
（7）每天下班前统计当天案件；
4、操作细则：
（1）、委托受理及登记（规范用语及注意事项）
接电话采用统一用语：“您好，联恒保险公估”：仔细记录委托方的报案信息，（包括报案号、车牌号码、车型、查勘地点、联系人、联系电话等），以及各委托方的相关资料
（2）建立《案件流转表》及委托单位的委托抄件，在《案件流转表》上填写“委托单”、“报案号”、“车牌号”、“查勘地点”等内容并将《案件流转表》流转调度岗。
（3）值班人员负责值班期间的委托受理工作，并即时通知值班的查勘人员，做好与接班人员和调度人员的单证、资料交接工作。
（4）、各类咨询、查询
接到电话后，应首先问候：“您好，联恒保险公估。”
包括委托单位查询、案件交付查询、各类案件的处理方法，如遇无法回答的情况，留下委托方联系电话立即与相关人员联系后反馈给客户。
调度岗工作制度
一、目的：
根据有利原则,合理调派资源。
二．范围：
适用于公估车险调度岗工作人员。
三．职责：
理赔前期工作的协调处理。
1、超权案件的上报；
2、调度查勘人员开展查勘和调查、安排车辆定损；
3、在规定时限内做派工处理；
4、及时做好单证流转工作；
5、缮制调度工作日报表；
四、调度过程控制：
1、做好每天的《调度工作统计日报表》；
2、按查勘员统计每天的派工数量。
3、对未处理案件进行清理。
(包括由于被保险人原因无法及时查勘的。)
查勘定损工作制度
一、目的：
明确查勘定损人员的工作职责，保证公估查勘定损工作的公正、科学、严谨、高效。
二、范围：
适用于机动车辆公估查勘定损及三者物损的查勘定损工作
三、职责：
1、查勘人员负责对委托案件的查勘定损工作；
2、确认事故真实性及保险责任范围；
1）核验标的车车牌及车架号确认保险标的
2）核验驾驶证 、行驶证及事故证明确认事故真实性
3）查勘事发现场、核对保单信息确认保险责任范围
3、对受损车辆拍照取证；
4、确认受损车辆更换及修理项目；
5、核准汽车零配件价格；
6、出具车辆查勘定损单及三者物损查勘定损单；
7、缮制车辆查勘定损报告，按时提交查勘定损案件；
四、操作细则：
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- 、查勘人员手机必须24小时开机，不得以任何理由拒接调度电话,随时接受调度派工。
- 、接到委派查勘通知后10分钟内与客户联系，并告知到达客户处的大致时间。（市区内要求30分钟内到达，市郊区要求90分钟到达）；如因堵车等原因无法准时到达必须于约定到达时间前致电客户，致歉并告知到达时间以取得客户谅解。
- 、查勘人员必须对出险车辆进行查勘，由于客户原因无法及时查勘的，要跟客户联系约定查勘时间
- 、查勘定损员在赶赴查勘地点之前，首先应了解出险车辆的出险时间、出险地点、出险经过、出险原因及受损的大致情况
- 、查勘定损员在到达查勘地点后，应先了解车辆的出险原因，保险期限及保险范围，事故责任。确认保险责任范围。
- 、以下案件必须返现场（补勘）
- 单方肇事无警方现场处理。
- 单方事故车辆尾部受损，或多处受损的。
- 双方事故无警方处理。
- 双方事故在同一修理厂的，必须将二车靠在一起恢复现场核对碰撞痕迹。
- 单方事故金额超过3000（暂定）且不论有无警方处理。
- 出险时间接近保险起止期10天的，情况可疑的。
- 全车被盗抢的、水淹事故、火灾事故。
- 单方事故且事故车不能移动的。
- 无论事故损失大小，事故案情或痕迹有疑点的。
- 、到达现场后，应首先对事故环境及车损情况进行拍照，让客户填写出险通知书等单证并告知客户后续的赔案处理程序和注意事项，耐心回答客户的提问。
- 、查勘人员必须对案件做出定性，如对应哪一险种，事故是否属实，损失是否属于本次事故造成的等。
- 、查勘定损员在现场应查验保险车辆，查验各种证件；审核交通队事故责任认定书、查勘现场痕迹、碰撞痕迹；收集有关证人、证词，并由当事人签字确认。对受损车辆进行拍照，照片应完整、清晰并有拍摄日期，严格按照《车险赔案照片要求》的规范进行。
- 、查勘定损权限每个案件3000（暂定）元内，如超权限的及时上报。
- 、查勘定损员应将需打印的车损照片及时归档到待打印文件夹，(要求文件名上注明案号、车牌号、出险日期)并打印照片，放入案卷，并对照片加以说明，同时将照片存入电脑公共目录下备查。
注：根据各委托方(保险公司)要求，对各保险公司的照片应由查勘员对照片斟选并将当天的照片录入系统暂存，进行实时操作。
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- 、查勘定损员于3000元以下的查勘资料必须在查勘后的第2个工作日内上交公司审核。
- 、对于有第三者物损的案件，2万元以下的要求三个工作日内完成损失清点和市场询价等工作。
- 建立大案、重案管理制度，对于车损1万元以上、财产损失1万元以上事故，必须进行大案预报。
- 对于事故情况较为特殊案件，在请示领导获得批示后按批示处理，不得私自许诺。
- 对于明确不能受理案件可当场婉转告知客户无法受理原因，如客户无法接受，告知客户请示领导后进行回复。
- 严格按照〈查勘报告缮制规定〉的有关要求缮制查勘报告。
- 查勘人员建议不予受理的条件，一定要将证据收集齐全并附明确详细的说明。
- 对于被保险人放弃索赔的案件，应由被保险人在〈索赔申请书〉上写明并签名确认。
- 收到代查勘费后应向被保险人开具《收款收据》。
- 查勘员应每天向公司内勤上缴收到的代查勘费，同时把《收款收据》一同上交内勤查验。不得私自撕下第二联〈代收款凭单〉。
22查勘定损员在接到公司委派的车损案件查勘定损后，案件单证经本公司及委托公司审核后，发生下列情况造成退案：
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- 定损维修人工偏高；
- 车辆受损部位的配件未达更换程度而予于更换及配件价格 绝对偏高；
- 照片反映不清楚；
- 未拍摄车牌，车架号；
- 对于各委托的案件，由于内勤上传时发生的差错，由内勤上传者负责；
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查勘定损员在接到退案后的查勘资料必须在2日内予于解决。
查勘定损服务规范
一、基本要求
- 服务态度：使用标准用语、主动、热情、尽职。
- 沟通能力：专业、耐心、语言表达能力强。
- 投诉少，有效投诉不得超过5％。
二、仪容仪表
- 面带微笑、保持饱满的精神状态。
- 工作时保持良好的站姿、坐姿。
- 保持着装整洁。
- 工作时间佩戴工作牌。
三、电话礼仪
- 电话铃声响起，在三声内接起；
- 接起电话后，礼貌地使用问候语：“您好！联恒保险公估”；
- 耐心倾听客户来电，如有不清楚的地方，使用询问语：“麻烦您再重复一遍，谢谢”
- 如需让对方等候，使用致歉语：“请稍等！”或“对不起，让您久等了！”；
- 与客户交谈应简洁、明了，语气友善；避免使用指令性语言或对方不能理解的专业术语；
- 对于不能立即解决的咨询电话，应记录并告知客户答复具体时间；
- 电话结束后，应使用礼貌结束语“不用谢！再见！”；
- 电话结束后应听到对方挂断声后再挂电话。
四、外出定损
- 查勘人员接到调度指令后，10分钟内与客户取得联系，如查勘人员联系客户后对查勘定损确有困难，应主动与调度反馈。
- 到达现场后，向客户使用问候语表明身份：“您好，我是查勘员***”并适时主动递上名片；
- 主动对客户进行索赔指导，发放索赔资料；
- 做完本职工作后，有礼貌地向客户道别。
五、服务中禁用语言
- 对客户车辆的戏称；
- 命令性、指令性、歧异性语言；
- 具有人身攻击性语言；
- 理赔方面暗示性语言。
六、服务中倡导语言
请、您好、谢谢、对不起、不用谢、再见
三、检查机制
公估车险部由专人负责对查勘时效、办案质量和客户满意度的监督和考评工作，对每天报案的80%以上案件做跟踪和回访。
车险公估赔案照片要求
根据各保险公司及本公司对车险理赔拍照的要求，特对车险理赔拍照操作规范明确要求如下：
所有赔案照片必须经由我司工作人员亲自拍摄，修理厂或其他外单位所拍摄照片仅用作参考。
现场照片：
a、照片拍摄现场一定要有全貌，反映现场轮廓。拍摄以肇事车辆为中心的周围环境要有明显的标志物，反映出事故现场的地形，以及肇事车辆和其他物体接触碰撞情况。
b、拍摄现场上发现的各种痕迹以及肇事车辆的碰撞部位。主要包括：肇事车辆和其他物体接触部分的表面痕迹；肇事车辆刹车拖印痕迹，以及现场遗留的其他痕迹；肇事车辆牌照号码等。
c、拍摄车架号码时并将查勘员一起拍摄；肇事司机的驾驶执照正、副证；肇事车辆的行驶证正、副本（没有的情形须说明原因）。
车损照片：
a、车损照片必须全面、清晰；
b、必须有车辆拆检、解体之前的整体照片，至少有两张前后45º对角，能反映车损整体与牌照；
c、必须有反映碰撞接触部位的正面清晰照片；水淹车特别要求：在车体照片上标明水淹高度。
d、对价格较高的损坏件、内部件，必须有能够反映损坏情况的、单独并配有定损员胸卡的照片。
e、对个别易污部位或损坏细微不易分辨的配件，如铸铁壳体或玻璃等处的细小裂纹，要求在拍摄单独的整体照片之后，擦拭干净，选取合适的拍摄角度和距离，调整焦距，增加指示标志和定损员胸卡，拍摄近距离特写；
f、更换发动机总成、波箱总成，必须有散体照片并配有定损员胸卡；更换驾驶室总成，必须有前后左右四个角度的整体照片；
车险重大赔案特别要求：必须有原始受损状况照片（没有的情形须说明原因）。
a、我司工作人员现场拍摄；
b、向交警等有关事故处理部门索取或翻拍现场照片；
c、无法提供现场照片的，须对车辆进厂修理前的状况（含交警部门扣车场等变动现场）进行查勘拍照；
6、案卷照片：
- 车前45º角的车全貌的照片；
- 车架号与查勘员胸卡的照片；
- 受损部位的全景照片；
- 受损部位的近景照片（特写）；
- 更换部件单独照片及损坏特写照片；
- 车后45º角的车全貌照片；
- 照片应有必要的描述和说明；
案件管理工作制度
一、目的：
规范案件管理，对案件资料及时流转并装订，妥善保管进行规范化管理，为案卷使用，保管提供支持。
二、范围：
案卷档案归档范围：与案件有关的一切有保存价值的资料，、报案登记表抄件、查勘报告或现场查勘记录、保险车辆定损单、原始单据（或相片、录像带等）、案件流转表等。
三、职责：
1、负责案卷的整理和相关工作；
2、对审核岗流转来的查勘单证、资料及时录入系统；
3、做好案件的接收保管工作，并按规定装订归档；
四、过程控制：
1、收到审核岗流转来的案件，做好交接签收，根据案件的单证内容，认真检查审核（包括报案登记抄件、查勘报告、定损单、照片等）。将单证、资料整理好，按各委托单位要求原件邮寄，复印件留存放入保管箱。
注：对各保险公司的案件要求，审核案件后，查勘报告、定损单输入系统上传。
2、案件应分各委托单位存放（未录入的不归档，待录入后按流水号插入归档），排列整齐，做到查找方便。案件应定期（具体规定时间）进行检查、核对，发现差错、应及时查找原因，以防止丢失。
3、严格案件的借阅制度（复印件材料），一般不允许外借，确因工作需要借阅时，须履行有关手续，进行登记后借阅，但须按期收回。借阅人不得在案卷上涂改、划圈，必须保证其完整。
内勤管理工作制度
一、目的：
规范定损案件的结案、收款工作，为部门负责管理工作。
二、范围：
适用于公估内部工作的管理
三、职责：
1．全程跟踪案件处理进程；
2．及时做好收款工作和财务交接工作；
3．负责统计报表的缮制和报送工作；
4．负责部门内部管理工作；
四、过程控制：
1、定期进行案件跟踪，对已报案已下发的案件进行查询了解，对已查勘但未了结案件的催促（查勘员定损单、查勘报告），对已收到案件进程的督促。
2、接查勘员委托费及收据，核对车牌号后，撕下作为案件登记（将收据编号录入电脑）。每星期与财务移交委托费并做好交接工作。
3、对每星期外勤查勘进行统计，对每月结案数和未结案数或遗留的案件数进行统计并制表。统计查勘员未结案件情况和各委托单位的赔款金额，并将其打印提交领导。
审核管理岗工作制度
一、目的：
负责公司车险业务的案件管理：包括查勘定损管理（疑难案件调查）、重案管理、审核管理等。
二、范围：
案件管理：包括查勘定损管理、重案管理、审核管理等。
三、职责：
1、负责车险超权限案件的审核申报；
2、建立和处理与委托方的关系；
3、确定保险责任，单证齐全有效，对查勘定损人员的查勘定损案件的审核；
4、负责车险案件的审核，及时将审核工作中发现的问题反馈到公司领导。
四、审核要求
（一）车损案件的审核要求：
1、出险日期是否保险期限内；
2、是否约定的行驶区域内；
3、是否保险标的，是否保险责任；
4、车号牌、驾驶证、行驶证是否合法有效；
5、通过对各种信息、资料分析，案件是否有疑点；
6、定损是否公正、科学；
7、调查、证明资料是否详实、有效；
（二）盗窃案件审核工作要点：
1、强调第一时间对现场的查勘，对现场及周边人员的走访调查，报案情况调查；
2、赔案中的疑点是否排除；
3、对第三者的追偿资料是否完整、有效；
（三）经审核案件无问题，应在“案件流转表”上“审核”栏内签署意见，对案件的处理有异议，应在“备注”栏内详细写出存在问题，处理意见，如所写意见内容较多，应另附。
（四）对案件有疑点，有必要重新调查的，可直接提请查勘人员进行调查或复勘；
（五）审核接到查勘定损案件，在审核权限范围内的案件一个工作日完成（疑难案件除外）。并做好交接工作。
（六）、拒赔案件的管理要点：
1、各种证明材料是否真实、可靠各种证明材料是否具有法律效力；
2、证据是否充分，逻辑关系是否清晰，材料是否短缺，如有不足应尽快要求补充；
3、保险合同中约定的有关拒赔条款与现行法律条文是否冲突，如果冲突，在征求法律部门意见后提出审核意见；
5、拒赔条件在保险合同中是否清晰列明。
